En torno a la protección de los derechos del consumidor en Cuba

Elías Amor Bravo, economista

Ahora va, y en Granma salen con un artículo sobre los derechos del consumidor en Cuba. Increíble, pero cierto. En el país de la penosa libreta de racionamiento, de la doble moneda en circulación, de las colas por cualquier motivo, de la penuria y la escasez, de los precios desorbitados y sin control, de las deficiencias en los sistemas de envasado y los mecanismos de pesaje, de la pésima calidad de los productos y servicios que se comercializan en muchos puntos de venta, de la indolencia de las tiendas estatales, del aspecto desastroso de muchos establecimientos que ni siquiera tienen capacidad para dar una mano de pintura a los techos y paredes destrozados. Donde no existe ni el marketing, ni las políticas de atención al cliente, ni los departamentos de quejas y sugerencias, ni los estándares de compromiso, se plantean hablar de la protección al consumidor. Insisto. Increíble pero cierto.

Yo no se si es una burla cruel o un intento de reflejar una realidad que no admite contraste alguno con lo que sucede en otros países. Estoy convencido que muchos cubanos cuando lean este artículo de Granma se quedarán atónitos.

Los que tengan una edad más avanzada y recuerden los tiempos prósperos de antes de la catástrofe iniciada en 1959 no lo harán. Porque en su memoria, cada vez más distante, se alberga una nación en la que existía un comercio competitivo y avanzado en sus técnicas, con los mejores escaparates del mundo y los establecimientos más modernos de su época. Con las campañas publicitarias más eficientes y mejor diseñadas por los grandes publicistas cubanos. Cuando no existía racionamiento alguno porque sí que se podía ejercer el derecho a la libre elección y a escoger entre cientos de opciones. Por desgracia, aquellos recuerdos se pierden en dos generaciones de régimen comunista que ha sido incapaz de llegar a alcanzar unos niveles mínimos comparables con lo que existía en Cuba antes de 1959. Y van, y se ponen a hablar de derechos del consumidor.

El artículo habla de exigir, de reclamar, de hacer valer el derecho de consumidor, haciendo referencia “a los mecanismos que protegen a los clientes”, y aquí viene la cuestión. Antes de preguntar si estos “mecanismos” funcionan de verdad, lo que hay que analizar primero es si el cubano de a pie se siente capaz de reclamar y exigir algo. Porque es por ahí donde conviene empezar. Por la defensa de los derechos. Algo que me cuesta creer en un país en el que disentir y expresar libremente una opinión puede suponer pena de cárcel o represión por la seguridad del estado. ¿Quién se atreve?

Vista la experiencia de las informaciones que todos los días recibimos de la isla, ese artículo de la constitución comunista al que se refiere el artículo de Granma, el número 63, en que se establece que “todo ciudadano tiene derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades, y recibir la atención o respuestas pendientes en el plazo adecuado conforme a la ley” es puro papel mojado. Y abundando más en la cuestión, si se recurre al código penal vigente, que “sanciona y reprime a las personas que practiquen el engaño al consumidor”, la cosa puede acabar mucho peor aún.

Al final, lo que acabamos encontrando es una compleja red burocrática de ministerios, agencias y organismos que tienen como misión dirigir, ejecutar y controlar la aplicación de la política del estado y del gobierno en cuanto al comercio interior mayorista y minorista de alimentos, otros bienes y de los servicios de consumo personal y comercial, pero que, a la vista de lo que nos encontramos a diario, se quedan muy lejos de sus objetivos. Lo reconoce el artículo de Granma cuando señala de forma explícita que “tales mecanismos han resultado insuficientes en materia de protección y defensa de los consumidores”.

Y aquí viene la cuestión. Es fácil echar la culpa al cliente por su desconocimiento de la legislación de donde se derivan sus derechos. Es curioso. En cualquier economía de mercado, esos derechos no sólo afectan al cliente sino también a la empresa privada que produce y comercializa los bienes y servicios destinados al mercado. Esa empresa privada es la primera interesada en respetar los derechos del consumidor, porque gracias a ello mejora sus beneficios y puede crecer en ventas y empleo. Esa empresa actúa bajo la regulación de una administración que lo único que hace es crear un entorno favorable, estable y predecible para la actividad privada. Ni injerencias, ni organismos burocráticos ni lastres estatales. En la economía libre de mercado, los derechos del consumidor se protegen por las empresas y viceversa. No hace falta que lo que Granma llama “la dirección del país” haga nada. Solo lo justo. Facilitar las cosas.

El artículo de Granma hace referencia finalmente a los derechos que asisten a los consumidores. Cualquiera de ellos admite crítica, porque apuntan directamente al planificador central, único responsable de las decisiones de producción y distribución en Cuba: el estado. Veamos.

- “Satisfacción de sus necesidades básicas”, ¿A qué necesidades básicas se refieren? ¿A las que establece el planificador para todos por igual, o las que tiene cada persona en función de sus circunstancias?
- “Protección de la vida, la salud y la seguridad del consumidor”, aquí el planificador de la economía es el que decide por cuenta propia que se debe proteger frente a productos peligrosos, nocivos y contra la mala calidad o la publicidad falsa o engañosa, y la cuestión es una vez más, que quién produce y distribuye es este planificador, por lo que la responsabilidad es solo suya.
- “Protección de sus ingresos económicos”, el fundamento de la política de “precios topados” que provoca episodios de escasez y racionamiento, en unas condiciones peores que antes de la decisión.
- “Información”, conviene preguntarse qué tipo de información se recibe cuando el planificador de la economía es el que asume la integralidad de los procesos de producción y distribución. Si la información falla, el responsable es el planificador, es decir, el estado.
- “Educación y la divulgación sobre el consumo adecuado y responsable”, una vez más, el planificador comunista decide por los cubanos a nivel individual en qué se debe educar y divulgar, entendiendo que sus intereses son superiores a los del resto de la sociedad.
- “Escoger”, lo cierto es que este derecho es inexistente, porque la libre elección es uno de los aspectos que el régimen ha cercenado desde 1959.
- “Conservación y preservación del medio ambiente”, mejor no entrar en esta cuestión.
- “Reparación íntegra, oportuna y adecuada por daños y perjuicios”, una vez más, quién se atreve a reclamar.
- “Acceder a los órganos correspondientes para la protección de sus derechos”, lo mismo que antes.

En suma, un relato de derechos del consumidor que son responsabilidad de la acción del estado: único causante del desastre.